INTERVIEW #07 部署の仲間と連携しながらお客さま目線の対応を極める

Profile

コンタクトセンター

鈴木

文学部を卒業後、2022年に新卒入社。コンタクトセンターに所属し、電話業務を中心としてお客さまへの問い合わせ対応を幅広く行う。

※所属部署は取材当時のものです。

PERSON

お客さまの多様なニーズに寄り添う

学生時代はカフェでアルバイトをしており、お客さまに寄り添った接客ができたときにやりがいを感じていました。当時の経験からより多くのお客さまの人生を支える仕事がしたいと思い、金融業界を目指して就職活動を開始。企業の説明会やインターンシップに参加する中で、日々の生活や新たな挑戦など、あらゆる場面でお客さまをサポートするローン商品に興味を持ち、当社を志望しました。法人・個人どちらのお客さまにも対応でき、多様な人々の要望に応えられる点も、魅力を感じた理由の一つです。

入社の決め手となったのは、面接などで感じた社員の方々の雰囲気の良さ。緊張を解くためにフランクに接するだけでなく、私の話に関心を持って傾聴してくださる姿勢に、この社員の方たちと一緒に働きたい、と思いました。

疑問や不安を解消して成約へつなげる

入社前の面接などでコールセンター業務への適性を評価していただき、現在の部署に配属されました。私が所属するチームでは、主に申し込みから契約までの窓口を担当し、スムーズな契約成立に向けて電話対応を行います。

最近では、電話対応だけでなく、メール送信ロボットの操作、沖縄のコールセンターとの会議など、幅広い業務に取り組んでいます。入社するまではコールセンター経験もなく不安もありましたが、研修期間に先輩からじっくりと業務を教わったおかげで、基本的なノウハウを習得できました。学生時代のアルバイトで培った相手目線の対応力も生かして、お客さまの疑問を解消し、感謝していただけたときには、大きな喜びを感じます。

お客さま対応で得た知見を他分野で応用

今では自信を持って電話対応できますが、電話対応を始めたばかりの頃は、商品に対する知識不足に悩みました。お客さまにご契約手続きについて説明していたとき、質問の答えに困り、何度も電話を保留にしてしまったこともあります。大切なお金の取引に不安を感じさせてしまった自分を反省して、その後はお客さまとの電話の合間にマニュアルを熟読したり、周囲の社員に疑問点を聞いたりして、理解を深めていきました。

今後の目標は、幅広い知識を持ってどんな電話にも対応できる、お客さま対応のプロフェッショナルになること。また、最前線でお客さまと接する部署で培った知見を生かし、ゆくゆくは多くの人のニーズに応える商品開発に取り組みたいと考えています。

MESSAGE

当社の「人」に感じる魅力は、入社した今も変わりません。皆さん優しく、年次に関係なく活躍できる風通しの良い環境です。上司や先輩が、しっかりと部下や後輩の成長を見守ってくれ、相談にも親身にアドバイスをしてくれるので、若手社員のうちから安心して挑戦できます。

私自身、初めての電話対応で緊張していたときには、先輩から「言葉を間違えても、お客さまのことを考えて誠実に対応すれば大丈夫」とアドバイスをいただき、大きな励みになりました。また、有給休暇の取得はもちろん、フレックスタイム制度の活用など、ワークライフバランスに配慮した制度が整っていることも魅力です。育児中の社員も多く、男女問わず働きやすい職場なので、興味を持った方はぜひ前向きに考えてみてください。